La experiencia de usuario en el centro de la estrategia

La lealtad de un cliente no es algo que se gane con facilidad sino que forma parte de un trabajo continuo de recogida de datos, de análisis continuo y de poner al cliente en el centro de la estrategia de comunicación.

Proporcionar la mejor experiencia de usuario debe impregnar la totalidad de la empresa de manera transversal ya que cada departamento y persona hace suya la necesidad de ofrecer el mejor viaje posible al cliente: desde promociones comerciales claras y transparentes en formas y fechas, precios sin letra pequeña, estrategias de ventas no invasivas, calidad en la formación y actitud de los agentes hasta, por supuesto, servicios de la mejor calidad posible.

En un extenso informe realizado por Zendesk (al que podéis acceder aquí) se dejan patentes dos datos absolutamente vitales en estos momentos:

• el precio es fundamental para el 62% de los clientes
• el servicio de atención al cliente es el segundo punto más valorado (57%)

No solo es necesario implantar soluciones tecnológicas que nos permitan avanzar en la comprensión de las necesidades del cliente, sino exigirnos una presencia coordinada omnicanal donde poder atender a los usuarios de la manera más rápida y eficaz.

Canales de comunicación eficaces para la atención al cliente

En el informe antes mencionado se expone que los clientes escogen los canales de acuerdo a sus expectativas de que los agentes podrán resolver sus problemas de la manera más rápida posible. Valoran especialmente que la empresa al completo se esfuerce en la búsqueda de soluciones y minimizar las veces en la que se debe repetir, ante diferentes agentes y canales, el mismo problema.

Entender la relación con los clientes es, por tanto, absolutamente fundamental en la transformación de una empresa desde un modelo tradicional a otra que lo sitúe en el centro de su estrategia.

Aproximadamente el 50% de los clientes afirma que se cambiarían a la competencia tras una sola experiencia negativa. Este porcentaje sube al 80% en el caso de sufrir más de una experiencia negativa.

Las empresas que incorporan soluciones para mejorar la atención al cliente y aprovechan mejor los datos, solucionan incidencias el 36% más rápido, reducen los tiempos de espera en un 79% permitiendo resolver cuatro veces más de solicitudes de clientes. Estas soluciones tecnológicas alcanzan todos los niveles de las organizaciones, reduciendo el tiempo de los agentes en responder y resolver incidencias y aumentando el compromiso con el cliente.

Colocar al cliente en el contexto adecuado

Ahora, en este momento, es más que fundamental conocer cual es el customer’s journey, el viaje que realiza el usuario , hasta realizar la compra. Ahora, más que nunca, es más difícil dibujarlo con la multitud de canales que existen y la enormidad de estímulos que se producen.

Sin el cliente en el centro de nuestra estrategia corremos el riesgo de errar y no ser capaces de comprender sus motivaciones y acciones para elegirnos a nosotros, para determinar acercarse a nuestra empresa y no a otra. La gestión de ese viaje, la capacidad de personalizarlo, la necesidad de hacerlo en tiempo real serán nuestras herramientas para mejorar nuestra capacidad de atención al cliente.

Algunos expertos en experiencia de usuario llevan varios años trabajando en áreas específicas que saben que pueden maximizar la interacción con nuestros visitantes y el conocimiento que tenemos de su comportamiento. Más allá de las acciones llevadas a cabo por grandes empresas se han centrado en tres aspectos clave: la gestión del contenido, la interacción vía móviles y su optimización y la gestión de campañas omnicanal.

Entender a las personas que te compran, ver lo que ellos ven y comprender sus motivaciones son fundamentales para alinear toda la empresa en función de sus necesidades. Trabajar esos tres aspectos clave ha permitido a las empresas más innovadoras mejorar su atención a los usuarios interactuando con ellos en tiempo real, creando experiencias móviles con apps impresionantes y permitiendo a las personas conectar con los negocios en sus propios términos y tiempos.

Transformación de las personas

Esta nueva filosofía en los negocios lleva pareja enormes cambios humanos, cambios en la forma de trabajar y en la forma en que entendemos el trabajo: se forman obstáculos que se deben superar si queremos enfrentarnos a los retos que 2021 nos está planteando de forma directa e imposible de esquivar.

En el informe 2020 Digital Trends de Adobe se pone de manifiesto que las empresas que inician el camino del cambio se enfrentan a grandes obstáculos para la implementación de una filosofía centrada en el usuario:

• flujos de trabajo obsoletos y poco eficaces
• falta de tecnología y herramientas que permiten ofrecer la mejor experiencia
• incapacidad de retener a las personas más adecuadas para liderar el proceso de transformación

Trabajar para que una empresa pase de su posición actual a una visión centrada en el usuario comienza por modificar desde el producto o servicio, la tecnología que se utiliza, las ventas, el marketing, la comunicación y, por supuesto, el servicio de atención al cliente. Las organizaciones y empresas más alineadas con esta nueva forma de trabajar deben ser capaces de eliminar barreras internas a la innovación, crear y construir equipos dedicados con las herramientas y recursos adecuados y, sobre todo, trabajar con metodologías agiles que les permitan aprender y pasar a la acción muy, muy rápido. Tan rápido como necesita el usuario.

Conclusiones

La tecnología debe estar puesta a disposición de las empresas y sus trabajadores para conocer aún mejor a sus clientes. Esa tecnología e información también debe estar a disposición de los usuarios para mejorar su experiencia con respecto a nuestra empresa, para optimizar su visita y ayudarlo.