De un tiempo a esta parte hemos tenido bastantes reuniones con personas y empresas que pertenecen a diversos sectores y con distintos intereses. Hablando con ellos sobre a qué nos dedicamos hemos obtenido las más diversas reacciones, pero sobre todos ellos planeaba una pregunta, ¿para qué vamos a estar en las redes sociales?
Hay empresas y empresarios individuales que desprecian lo que los «social media» pueden hacer por ellos, ¿por qué? Algunos los ven como algo pasajero, otros como algo propio de adolescentes, como propio de la vida personal y no de los negocios y un larguísimo etcétera. Por lo general se trata de empresas con modelos de gestión anclados en el pasado, tremendamente personalistas, que sólo funcionan mientras que la persona o personas en las que se centran soportan la carga de trabajo y la presión, pero en el momento en que fallan todo se viene abajo. Esas empresas no suelen tener una consciencia de comunicación vertical con los empleados, ni una política definida sino que se centran en una lucha constante y diaria por salir adelante.
¿Qué pueden aportar las redes sociales a estos negocios? Vamos a ver a qué preguntas tendrían que responder para saber qué nos pueden aportar.
- ¿Están tus clientes actuales o futuros, tus prescriptores en las redes sociales interactuando con las marcas?
- ¿Está tu competencia en las redes sociales generando opinión, conversación y labrándose una reputación?
- ¿Cómo se gestiona la atención al cliente?, ¿es directa y se responden a las dudas y reclamaciones?
- ¿Existe un sistema de calidad implantado o un protocolo para definir la actuación de los empleados?
- ¿Tenemos recursos tanto económicos como personales para afrontar estos retos?
- ¿Disponemos del apoyo de la dirección o de los respectivos departamentos?
Y básicamente la más importante: ¿qué queremos hacer y hasta dónde queremos llegar?
Qué pueden aportarnos a cambio: reputación, comunicación con el cliente de forma directa y personal, creación de una comunidad y algunas más pero que en definitiva podemos resumir en servicio al cliente. Le damos otro canal para ponerse en contacto con nosotros, para hablarnos de tú a tú y para sentirse partícipe de la historia de la marca.
De las respuestas a estas preguntas sabremos si nuestro cliente necesita estar en las redes sociales o no, porque, seamos sinceros, no todo el mundo ni todos los negocios necesitan de una presencia fuerte y activa en los social media.
De las personas y empresas con más experiencia en esos campos depende no sólo guiar y ayudar a aquellos que comienzan a dar sus primeros pasos sino de asesorar en esos primeros instantes tan importantes.
Y vosotros, ¿qué haríais?, ¿recomendaríais a un cliente estar en las redes sociales sí o sí?
Comments (2)
Felipe me gustaria aportar algo a tu reflexivo post,las pymes de mi entorno trabajan muy a corto plazo y eso es contraprodudecente con los procesos que marcas en tus preguntas,a venir de un periodo donde les «compraban » su género les cuesta entender que ahora el cliente opina y tiene mas donde elegir y no solo por el precio.Creo recordar que era un 13% los que admitian solo mirar el PVP.Pienso que social media si pero en un empresa «liquida» con escucha activa y gafas de lejos.Saludos y agua fresca.
Gracias por tu comentario José. La diferencia estriba en que esas pymes, y creo que en general la mayoría de ellas, tienen un enorme desequilibrio entre cobros y pagos y de ahí una necesidad acuciante de líquido. Estuve durante años trabajando inmerso en esa máquina y lo más difícil es, en mitad del marasmo, encontrar un momento para pensar en el futuro, en crear estructura para poder sobrevivir al tsunami económico.
Claramente no todas las empresas necesitan del social media pero, tal vez, todas necesitan de alguien que no esté metido en el bosque y pueda ofrecer un soplo de vida. Aquí es donde podemos, humildemente, entrar nosotros. Un saludo, compañero.