¿Por qué suspendemos en ventas?

Procesos de ventas desordenados

Esa falta de formación previa o de conocimiento limitados provoca que las empresas tenga procesos de ventas «desordenados»,  estrategias de outbound poco definidas:

• no saben cuál es su perfil de cliente ideal y mucho menos cómo perseguirlos (“le vendemos a todo el mundo”)
• no tienen claro el perfil de vendedores que deben contratar
• no han construido un proceso de ventas con pasos que puedan ser medibles (el famoso funnel)
• no tienen una metodología clara de captación
• no tienen del todo claro cómo cualificar (me reitero, “le vendemos a todo el mundo”)

Lo más significativo es que siga pasando esto cuando ya hace más de 10 años desde la publicación de «Predictable Revenue» (Ingresos Predecibles) .”Convierta su negocio en una máquina de ventas con las mejores prácticas de $ 100 millones de Salesforce.com” de Aaron Ross y Marylou Tyler. 10 años desde que se publicó; allá por 2011. Predictable Revenue, el libro de Aaron Ross, se ha convertido en una especie de biblia de las ventas, en especial para negocios SaaS.

Dos son las claves de su éxito

• la primera es que el libro es increíble y sus consejos dan mucha claridad para organizar las ventas de una empresa (seas o no SaaS)
• y la segunda es que, durante los 4 años que pasó en Salesforce, Aaron Ross organizó y escaló el equipo de ventas hasta los 100 millones de dólares de ingresos recurrentes (de ahí el subtítulo del libro). Es decir, sabe de lo que está hablando.

Pero, ¿cuál es el objetivo del libro?

Pues el objetivo es crear una maquinaria de ventas.

La clave es crear un proceso de ventas sistemático que sea disciplinado y riguroso para evitar los problemas descritos al inicio del artículo. Hay que llegar a un conocimiento casi quirúrgico de cómo se comporta el funnel de ventas. ¿Pero, cómo se consigue eso?

La clave: especialización

El principal error de las compañías que NO siguen esta metodología es pensar que contratando más vendedores van a aumentar las ventas, cuando la realidad es que necesitan ser sistemáticos, necesitan proceso, proceso y más proceso.

Vamos a definir y construir el esbozo de cómo sería esa maquinaria de ventas. Recuerda:

• Los picos de ingresos únicos no son repetibles y no te ayudarán a lograr un crecimiento constante año tras año. Recuerda que son excepciones.
• Los ingresos predecibles a través de la búsqueda y generación de clientes potenciales pueden llevar de 2 a 12 meses. Este tiempo medio es el necesario para iniciar un nueva metodología e implementarla.

Debemos manejar diferentes conceptos para construir tu maquinaria de ventas:

• Facilita a tus vendedores la puesta en marcha. Busca de manera proactiva predecir los resultados de los nuevos contratos y el tiempo que tardarás en convertir ese contrato en un flujo de ingresos para tu empresa.
• Encontrar al tomador de decisiones es el mayor cuello de botella en la prospección comercial. Los correos electrónicos dirigidos a ejecutivos de alto nivel pidiendo  referencias sobre quién es la persona adecuada pueden ayudar a encontrar rápidamente al responsable.

Antes de la llamada

Hacer llamadas en frío 2.0 significa hacer prospección en cuentas frías sin tener que hacer realmente llamadas en frío (no se llama al tuntún). ¿Cómo empezamos?

• Forma a tus agentes con un argumentario, dossier comercial, plan de ventas y conocimiento de los productos / servicios
• Investiga tu listado de empresas y contactos (en Cómo hacer prospección de ventas paso a paso  te contamos cómo generar tu listado)
• Califica las empresas y contactos
• Revisa el workflow que hayas creado para establecer contacto: ¿tu primer paso es un contacto por LinkedIn o un correo electrónico?
• Da el primer paso de tu workflow. Recuerda usar una comunicación no comercial  (si vas a hacerlo por correo electrónico pásate por este artículo donde te explicamos como hacerlo).

Tras el primer envío de la comunicación no comercial, sea cual sea, debemos analizar los siguientes datos:

• tasa de apertura, clics y respuestas en caso de newsletters
• quién acepta tus peticiones de contacto en LinkedIn, quién responde de manera personalizada
• otros datos que consideres de relevancia antes de pasar a una llamada en frío 2.0.

Con esto tendrás más información de tus prospectos y te permitirá calificarlos mejor. En 5 consejos para hacer outbound marketing con éxito te contamos cómo preparar mejor tu llamada. Aparte de eso, ¿qué más podemos hacer?

• necesitas un CRM para poder gestionar toda la información
• revisa la descripción de tu producto o servicio propios para facilitar el trabajo de los agentes
• dedica a un agente, si puedes, en exclusiva a hacer prospección en frío
• busca más prospectos de manera activa para próximas comunicaciones

Presta atención a los datos

Mide y presta atención a la realidad. El tiempo que tendrás que dedicar a la prospección en frío variará en función de cada empresa, las personas contratadas, la formación de los agentes y si se está eligiendo un territorio o sector conocido o partimos desde cero. Si puedes, forma a tus vendedores en otras áreas de la empresa y que empiecen a trabajar en otros departamentos como el servicio de atención al cliente. Esto los convertirá en vendedores más efectivos y más conscientes de los problemas de los usuarios. En el artículo «Mejora tus resultados mejorando tu atención al cliente» te hablamos de la importancia de colocar al cliente en el centro de tu estrategia y cómo proporcionar la mejor experiencia posible.

Mide el tiempo que pasa entre que el prospecto recibe el mail, o la primera comunicación que corresponda, y responde. Mide el tiempo que tardas en poder tener una reunión inicial. Mide el tiempo de cada uno de los procesos de este primer acercamiento para poder mejorar el método. Depende de muchos factores como el importe de tu oferta, la calificación inicial, tu proceso comercial, etc. pero se suele tardar una media de 6 meses desde la fase inicial de prospección hasta convertirlo en un cliente. Controlar los tiempos de cada una de las fases te permitirá hacer una previsión futura de cierre de contratos e ingresos.

Fija reuniones de seguimiento con el equipo comercial donde poder analizar los resultados de la prospección, los guiones, las objeciones y, en general, cuantos contactos se han logrado, llamadas, reuniones y notas han tomado los agentes. De este análisis pueden obtenerse datos que nos permitan mejorar nuestra previsión de ingresos, la calificación de los clientes y, en general, el esfuerzo comercial.

La llamada en frío 2.0

Vamos a pasar al momento de la llamada. Ya hemos calificado al contacto y su empresa, establecido contacto previo, estudiado y analizado para obtener tanta información como fuese posible para alejarnos del concepto de llamada en frío. Vamos allá:

1. Practica el guion de la llamada con calma. Hazlo de forma natural y no temas usar tus propias palabras.
2. Cuida el lugar desde el que harás tu llamada y procura que esté tranquilo y no haya ruido ni distracciones. Es una cuestión de cuidar las formas.
3. Busca el mejor momento para realizar esa llamada. Aunque la teoría nos dice que lo mejor es de 10 a 13, este dato puede cambiar mucho en función de la persona a la que llamas, a qué se dedica y a muchísimos factores más. No temas cambiar ese horario si lo necesitas.
4. Da los buenos días, preséntate y, tras una breve pausa, pregunta por la persona correspondiente. Agradece que te pueda dedicar unos minutos y espera su respuesta. Pasa a exponer el motivo de tu llamada de una manera breve y concisa, no tardes más de un minuto, y permanece atento a cualquier objeción o duda por parte de tu interlocutor. Pregunta y escucha.
5. Concéntrate en conocer sus necesidades expresadas con sus propias palabras. Haz las preguntas precisas para que pueda profundizar en estas necesidades. Pregúntale por su situación actual y sus objetivos a corto y largo plazo.
6. Anota toda la información en tu CRM y revísala con tus compañeros o jefe para analizar qué se podría haber mejorado y qué se ha hecho bien. Si tu CRM permite la grabación de llamadas y el contacto permite que ésta sea grabada, revisa la información sobre qué palabras clave has usado, las pausas que has realizado, los titubeos y, en general, todo lo que puedas mejorar para optimizar tu conversación.
7. Revisa el guion para optimizarlo, para mejorar las horas de llamada, las preguntas, tu tono y actitud.

¿Y si tenemos que hacer una llamada en frío?

Este escenario es el más complejo de todos: no hemos conseguido ponernos en contacto con la persona que tiene el poder de decisión. Vamos a trabajar un guion para poder hacerlo lo más amable y sencillo posible. ¿Qué tenemos que revisar antes de esa llamada?

• datos previos del contacto y empresa: a qué se dedican, quien es el director de la empresa, qué cuentan en su web y redes sociales, etc.
• revisa la página «Sobre nosotros» en su web y, si no lo has hecho ya, mira la actividad en redes de la persona con quien quieres conectar.
• revisa si tienen políticas internas sobre igualdad, responsabilidad empresarial o cualquier aspecto social

Es el momento de llamar, vamos a ver como hacerlo:

• da los buenos días o tardes, preséntate y pregunta por la persona correspondiente:  «Hola, buenos días. [pausa]. ¿Podría hablar con [nombre contacto]?». Si no conocemos el nombre de la persona preguntamos por el cargo: «Hola, buenos días. [pausa]. ¿Podría hablar con el director?»
• ante más que una probable pregunta: ¿Quién le llama?, nos identificamos: «Hola, soy [nombre], [cargo] de [empresa], ¿es un buen momento para hablar con [nombre contacto]?
• deja que te pregunten qué hacéis y contesta: «Trabajamos con empresas con clientes B2B que buscan crecer y cumplir sus objetivos en 2021 y, normalmente, es el CEO (director, etc) quien nos contrata». Lógicamente este es nuestro caso pero revisa esa parte específica de tu discurso comercial para que encaje en unas pocas palabras.
• comenta «No me gustaría hacer perder el tiempo a nadie. Estoy intentando averiguar si podemos ofreceros nuestros servicios y si cuadrarían por presupuesto. Solo trabajamos con empresas con pueden invertir al menos [inversión] € al año en marketing».
• obtén algún tipo de referencia interna: ¿con quién tendría que hablar para ver si nuestros servicios encajan?, ¿Cuál es la mejor forma de ponerse en contacto? ¿Podría darme su correo electrónico directo? ¿Podría darme su número de teléfono?
• si encuentras resistencia, usa «Tan solo una pregunta más, por favor» para saltar de una pregunta a otra

Con el correo electrónico ya podrías enviar esa primera comunicación no comercial de la que hablaremos en otro artículo próximo o llamarlo si te han dado el número de teléfono. Recuerda anotarlo todo en tu CRM.

Bonus: si llamas al teléfono como primera opción y salta el buzón de voz deja un mensaje del estilo: «Hola, [nombre contacto], soy [nombre] de [empresa]. [nombre de la persona que te dio la referencia] me comentó que usted sería la persona adecuada para hablar sobre inversión en [marketing, sofware, etc]. Le mandaré un correo electrónico igualmente para que tenga toda la información. Mi número de contacto es [teléfono]». Ahora es el momento de mandar esa primera comunicación no comercial

Conclusiones

Hacer llamadas en frío o en frío 2.0 es necesario para implementar una estrategia de outbound 360º, es decir, una estrategia de outbound que cubra todos los ángulos de aproximación a nuestro prospecto ideal y que nos permita mejorar las ventas y alcanzar nuestros objetivos. En un próximo artículo hablaremos de la estructura que deben tener las primeras comunicaciones no comerciales.