Escucha y aprende

No hay ninguna duda. La gente está hablando de tu empresa en las redes sociales y, si por una casualidad, no lo hace está hablando de tu competencia y está participando en conversaciones en las que tendrás problemas para entrar. No dejes que tu empresa se quede atrás.

El fundador de Amazon, Jeff Bezos, dijo una vez que la imagen corporativa es

lo que la gente dice de ti cuando no estás presente

Hoy, no sólo tenemos la oportunidad de estar presentes sino de participar de forma activa en la misma conversación.

Unas buenas prácticas de búsqueda y monitorización comienzan buscando menciones sobre tu empresa: las buenas, las malas y las peores. Con HootSuite podemos monitorizar no sólo las menciones de la marca sino aquellos mensajes en los que no se haya deletreado el nombre de tu empresa de manera correcta para poder darles respuesta de manera adecuada. La cadena de hoteles Hilton ajusta sus parámetros de búsqueda para excluir menciones a Paris Hilton o a Perez Hilton. Además podemos monitorizar muy de cerca a ciertos usuarios u organizaciones sin que ni siquiera sepan que les estamos escuchando.

Recoge y analiza tanto feedback como puedas. Si nos preguntamos cómo las personas se relacionan e interactúan con las empresas vía social media, hay algunos puntos de vista muy interesantes que ponen de manifiesto la diferencia de criterio entre consumidores y empresas.  El 73% de las empresas cree que los consumidores quieren estar al tanto de nuevos productor mientras sólo el 51% de los usuarios argumentan esa razón. El 61% de las empresas creen que los consumidores quieren ser parte de una comunidad mientras que realmente sólo el 22% de los mismos está interesado. Igualmente el 61% y el 55% de consumidores están interesados en conseguir descuentos y realizar compras.

Es mejor monitorizar, escuchar, analizar las conversaciones y obtener un feedback adecuado que pueda traducirse en actuaciones en los diferentes departamentos, desde publicidad hasta atención al cliente pasando por recursos humanos o ventas, que permita cerrar esa distancia con el cliente y construir relaciones más empáticas y centradas en sus necesidades.

Fuente: Escrito originalmente por Evan Lepage en HootSource. Modificado y adaptado por Antonio Felipe Martín.