La atención al cliente, un beneficio inesperado

El cliente, ese gran desconocido

La atención al cliente ha sido un aspecto de la empresa que no siempre y no en todos los sectores ha sido tratada con la misma importancia. Tradicionalmente ha parecido que estaba ligada, en mayor medida, al sector servicios.

Hace unos años se llegó, podríamos decir, al extremo opuesto, en el mundo de la telefonía el cliente con tan sólo poner una reclamación o amenazar con su marcha a otras compañías si no se satisfacían sus exigencias, en muchos casos desproporcionadas. Pero esta práctica lejos de servir como una solución puede llegar a convertirse en un problema, probablemente por eso cambiaron las políticas de cambio de compañía y adquisiciones de terminales móviles.

Pero desde hace un tiempo, aunque muy poco a poco, las empresas se están preocupando por tener una atención al cliente de buena calidad, no sólo por atender solicitudes, reclamaciones, etc. sino entendiéndola como parte de la estrategia de marketing, es decir, presente en la distribución por medio de transporte, los avisos telefónicos del tipo que sean hasta, claro está, en el mismo espacio físico de venta de la empresa si lo tiene. No es que el cliente siempre tenga razón, eso también ha cambiado, como hemos dejado entrever anteriormente, es que se trata de hacer de la compra toda una experiencia, sobre todo en los negocios de venta de productos, pero también de una satisfacción personal cuando se trata de servicios. Cada vez más se pide opinión a los usuarios sobre casi todo lo concerniente a la empresa, incluso se le insta a que sugiera para mejorar y estrechar aún más los lazos en una búsqueda de la fidelización.

Como muestra de lo que significa la atención al cliente un par de noticias, la primera relacionada con el término, que hoy día se escucha tanto, crisis de reputación, que no es más que cuando una empresa o persona ve amenazada su imagen y reputación sufriendo publicidad negativa a la que se suma con rapidez los comentarios de clientes afectados y el equipo de la empresa se toma un tiempo extraordinario para frenarla.

El tamaño cuando se vende, importa

En Australia, un cliente de Subway, la mayor suministradora de bocadillos del mundo, subió la foto de uno de esos bocatas al fanpage de la marca.

El bocadillo en cuestión se llama Footlongs, es decir, tiene la medida de un pie -medida anglosajona- que equivale a 12 pulgadas, pero éste sólo medía 11, pues sí por una pulgada (¡2,5 cm.! ahora sí es para reclamar, ¿verdad?) la marca tuvo una crisis de reputación. En cuestión de horas la imagen tenía cien mil “me gusta” y días después continuaba la queja de los consumidores, motivo por el cual la marca tuvo que sacar un comunicado diciendo que “El Footlong de Subway es sólo una marca registrada y un nombre para describir el producto; no pretende ser la medida del largo del bocadillo”, esto contuvo la avalancha de quejas aunque a lo mejor no dejó contentos a muchos. Lógicamente se debe reaccionar rápido ante un hecho de estas características, porque no vale aquello de “he vendido y si no queda satisfecho, otro vendrá”, ¡NO! estamos siendo observados desde cualquier parte del mundo a través de Internet, casi constantemente, y nunca sabemos hasta dónde podemos llegar aunque no sean esas nuestras aspiraciones siquiera.

Una buena atención al cliente beneficia, está demostrado

Un estudio llevado a cabo por Socially Devoted ha evidenciado el escaso interés de las marcas por atender a sus clientes de manera online, sólo el 10% lleva a cabo una atención total o mayoritaria en la red. Las que sí lo practican han podido observar sus beneficios ya que han logrado mantener el 90% de los clientes que tuvieron un problema con la marca y el 71% de aquellos que han sufrido una buena atención recomiendan la marca a su entorno, mejorando su reputación. No es excesivamente complicado ni hay grandes secretos, se trata de hacer prácticas, que tal vez no se hayan hecho mucho hasta ahora, como que la marca sea honesta con el cliente, en posibles errores o problemas que sucedan. La atención además de rápida -el tiempo juega en contra de la empresa-, debe ser útil y eficiente, ya que el cliente quiere o entiende que hay una solución y se debe intentar contribuir a ello en el mayor grado posible. Y obviamente, un trato personalizado, esto es fundamental. Otro aspecto puede ser distribuir y crear todos los puntos de información que se pueda facilitando la tarea.

El hecho de la queja no debe verse, por parte de la empresa, como un hecho peyorativo -según los casos lógicamente- más bien como una oportunidad de mejora y entender mejor a sus clientes. Por parte del cliente, debería tomarla como una posibilidad para que le ofrezcan un mejor servicio y obtener una mayor satisfacción en el futuro -para nosotros y para otras personas-, no como una oportunidad para sacarle todo lo que pueda a la empresa en cuestión.