El primer paso en el proceso de transformación digital es la educación

A pesar de la importancia que tiene el proceso de transformación digital dentro del mundo empresarial, aún queda un desafío pendiente con las personas mayores. Las organizaciones necesitan que la digitalización de procesos tome en consideración las dificultades que puedan tener las personas de edad avanzada y con escaso conocimiento sobre tecnologías digitales.

Según el estudio ‘Las personas mayores y las TIC. Un compromiso para reducir la brecha digital’, presentando por Pedagogía social – Revista Interuniversitaria, algunas de las razones por las cuales las personas de tercera edad tienen dificultades respecto al uso y adaptación al las Tecnologías de la Información y Comunicación (TIC), incluyen:

• Falta de control sobre los dispositivos electrónicos.
• Temor a sentirse vulnerable a través de la red y que accedan a sus datos personales.
• Miedo a dañar algún dispositivo tecnológico (o el mismo ordenador) debido al mal uso del mismo.

Queda en evidencia que las dificultades presentadas por los usuarios de edad avanzada, no se corresponden con falta de ganas para aprender. En realidad, la limitación mayor se refiere a un conjunto de miedos que fácilmente podrían solventarse con un proceso de alfabetización tecnológica que cubra sus necesidades básicas y que cierre el abismo entre la tecnología y ellos.

Son problemas, que de no ser resueltos, contribuyen al incremento del aislamiento tecnológico que vienen evidenciando las personas mayores durante la última década. Una forma de superar estos obstáculos, es a través de la educación, mostrando a los adultos mayores todas las ventajas que la tecnología ofrece para su cotidianidad.

Compromiso digital de las empresas y organizaciones

Durante los últimos años el proceso de transformación digital se ha acelerado de forma considerable. Gracias a situaciones particulares como la emergencia sanitaria, muchas empresas han dado el salto a terreno digital en un intento por entregar bienes y servicios de una manera más eficiente y segura.

Para un usuario avanzado de internet, la adaptación se produce casi de inmediato. No obstante, esta clase de cambios abruptos no son tan bien recibidos por las personas mayores y con conocimientos limitados sobre el entorno digital. Son, por tanto, las empresas las que deberían tomar las medidas de integración necesarias al momento de introducir tecnologías y procesos digitales.

En este sentido, el proceso de introducción de nuevas tecnologías debería realizarse de forma bidireccional:

• Las empresas deberían preparar cualquier proceso anticipando todos los posibles fracasos y frustraciones que puede generar la nueva experiencia tecnológica, considerando la experiencia del usuario no avanzado en habilidades digitales.
• Necesitamos formación para las personas mayores y otros usuarios con pocas habilidades digitales. Esto puede lograrse mediante procesos de integración y acercamiento donde se hagan frente a sus prejuicios, miedos y experiencias previas que hayan resultado desagradables en lo que respecta al uso de la tecnología digital.

Esta doble vía es extraordinariamente importante en un mundo donde, por ejemplo, la necesidad de realizar transacciones electrónicas se incrementa cada día. Las personas mayores no deben encontrar limitaciones o barreras para el uso de la tecnología, pues se encontrarían en seria desventaja para la realización de una gran cantidad de tareas cotidianas relacionadas con su salud y comunicación, entre otras. Te pongo un ejemplo que seguro que conoces: intenta pedir una cita en tu centro de salud de forma presencial o por teléfono y, frente a esa experiencia, hazlo vía app.

¿Cómo incluir a las personas mayores en procesos de transformación digital?

El gran desafío para las organizaciones y las familias será fomentar el uso de tecnología. Una de las formas de lograrlo es realizar un pequeño entrenamiento para los adultos mayores donde puedan desarrollar las habilidades digitales, necesarias para el manejo de tecnología, y que les ayude a desprenderse de los miedos y prejuicios más habituales.

Algunas de las prácticas de inclusión más adecuadas, que simplifican el proceso de transformación digital para personas mayores, incluyen por ejemplo:

• Normalizar el uso del smartphone: Es preciso que, en la medida de lo posible, las personas mayores se acostumbren al uso de teléfonos inteligentes y los introduzcan en su vida cotidiana. No se recomienda el uso de aplicaciones demasiado complicadas, así que un buen punto de partida sería la mensajería instantánea, en cualquiera de sus variantes, y todas las ventajas que traen parejas estos nuevos canales de comunicación: hablar a diario con familia y amigos, enviar fotos, vídeos y mensaje de voz, videollamadas, etc.
• Fomentar el interés hacia la tecnología: La mejor forma de hacerlo es estudiando sus hábitos y prácticas habituales para determinar aquellas ocasiones en las que la tecnología digital sería de ayuda para ellos. Al despertar su interés hacia la tecnología, entenderán que lo importante no es el ordenador ni el móvil o un sitio web, sino lo que pueden hacer/lograr con ellos.
• Tener paciencia: Para las personas pertenecientes a generaciones donde todo se realizaba de forma manual, más lentamente y con protocolos diferentes a los actuales, aprender sobre tecnología puede llegar a ser abrumador. Es preciso ser comprensivo y tener paciencia durante el proceso de enseñanza, recordando que para ellos será un proceso de descubrimiento bastante intenso.
• Conocimientos básicos: Una de las formas de perder el miedo a dañar un ordenador, por poner un ejemplo, es enseñándoles el correcto funcionamiento del mismo. Encender y apagarlo, vigilar el estado de carga de la batería y luego, funcionamiento de las herramientas básicas como el correo electrónico, sitios web, redes sociales, visualización multimedia, etc.

Un modelo de transformación digital centrado en las personas

La crisis provocada por el COVID-19 ha servido para tomar conciencia de la necesidad de digitalización. En el Barómetro COVID-19 y Marketing publicado por Good Rebels se pone de manifiesto que aproximadamente el 14% de las empresas encuestadas cree que, para obtener los resultados deseados, tienen que reconstruir la confianza de clientes y empleados, impulsar una culta corporativa ágil e innovadora y conectar con todos los actores implicados mediante el uso de la inteligencia emocional y cercanía.

Más allá de la implantación de modelos customer-centric debemos dar un paso adelante para trabajar sobre la base de procedimientos y metodologías human-centred, trabajando de manera eficaz en generar impacto social positivo sobre todos los grupos relacionados con las empresas y organizaciones. Trabajar de manera estratégica, constante y clara persiguiendo la mejora de habilidades como la comunicación, la empatía, el pensamiento crítico, la creatividad y el fomento del aprendizaje continuo.

Llevar este modelo desde el interior de las organizaciones hacia el exterior debería estar en la hoja de ruta de todos los procesos de transformación. Hemos hablado anteriormente de este proceso centrado en las personas y en preguntas de cambio en «Transformación digital o la necesitad del cambio«.

Conclusiones

Las empresas que desarrollan procesos de transformación digital tienen la obligación de tomarse el tiempo necesario para identificar necesidades y crear herramientas pensando en la experiencia del usuario de tercera edad. Por su parte, las personas mayores y su entorno tienen la responsabilidad de acompañarlos pacientemente durante el proceso de adaptación al uso de tecnología digital.