Desde hace un tiempo hemos estado revisando todas las normas de buen uso del comercio electrónico, revisando artículos, informes y un largo etcétera para poder aconsejar a nuestros clientes como empezar o como mejorar en sus tiendas de comercio electrónico y, finalmente, hemos resumido una buena parte de nuestro protocolo inicial  de trabajo.

Como ya se ha escrito en abundancia al respecto (mirad este artículo de Seerinteractive o este otro de Search Engine Journal) vamos a hablar de esos otros aspectos que nosotros consideramos igualmente importantes.

Conoce al cliente, conoce al usuario

Por lo general no sabrás nada del mundo que conoce el cliente y/o al que va dirigido el sitio de comercio electrónico luego la fase inicial de aproximación e investigación es fundamental para poder aconsejar y guiar.

Nos preguntamos entonces, ¿cómo busca ese usuario al que estamos apuntando?, ¿cuáles son sus hábitos, qué palabras clave usa?, ¿le gusta tener una gran cantidad de información técnica o no?, ¿sabe idiomas?, ¿se deja llevar por lo meramente visual o busca más allá?

De las respuestas del cliente extrae un listado de palabras clave que el usuario pudiera usar (estaría bien poder usar 10 o 20) y realiza un estudio con Google Trends y Google Adwords. Pon especial hincapié en los resultados por ciudad y autonomía si estos son relevantes para el cliente.

No analices cada uno de los términos por separado sino juntos en la misma gráfica y podrás comparar con facilidad unos con otros. Analiza las subidas y bajadas de cada palabra clave e intenta encontrar razones para ello: estacionalidad de las búsquedas, actualización de las mismas, influencias externas, etc. Si necesitáis más ayuda podéis leer, por ejemplo, este artículo y recuerda que Google Trends ofrece resultados relativos.

Con el planificador de palabras clave de Google Adwords puedes meterte en la piel de un anunciante y comparar los mismos términos que en el apartado anterior pero esta vez si tendremos búsquedas absolutas en lugar de relativas. Revisa competencia y volumen de búsquedas. También, si necesitas más ayuda puedes leer este artículo.

De estos resultados, haz una criba y quédate con tan sólo 3 o 4 y monta una hoja comparativa por criterios. Esta tabla puede servirte como ejemplo:

La puntuación para cada criterio puede ser -1, 0 o +1. Finalmente suma, con el resultado comparativo de todos los términos podrás tener una idea aproximada del término o términos que deberás incluir en tu sitio a la hora de desarrollar contenido, etc.

Estructura de URL, categorías y etiquetas. Contenido e imágenes.

Una vez conozcamos los términos de búsqueda que usan los usuarios para localizar los productos que vendemos debemos determinar como va a ser la estructura de categorías, etiquetas e ID de los productos en nuestro sitio de comercio electrónico. WordPress nos pone muy fácil, a través del plugin WooCommerce, definir esta estructura, nos vamos a «Ajustes–>Enlaces permanentes» y lo modificamos según lo estudiado en el punto anterior.

Un buen criterio, podría ser siempre incluir la categoría, marca e ID del producto en la URL de tal manera que los usuarios y Google tengan fácil identificar su localización y rastreo pero esto debe responder a nuestras necesidades y al estudio anterior que hayamos hecho.

De la misma forma que hemos «etiquetado» las URL debemos etiquetar el contenido en las descripciones de los productos, incluyendo esas palabras clave que hemos estudiado con anterioridad. Es vital que las keywords se inserten de forma natural para que la experiencia del usuario sea positiva, es preferible no insertarlas si no podemos hacerlo de esa forma. En WooCommerce, por ejemplo, podemos usarlas tanto en la opción «Descripción corta del producto» como en el texto general que ampliará la información general.

Igualmente debemos etiquetar las imágenes de los productos que subamos a nuestro sitio ya que de esta forma los usuarios nos podrá localizar a través de las búsquedas por imágenes. Para ello utiliza los campos «Título» y «Texto alternativo». Debemos prestar también mucha atención a la elección de las imágenes de nuestros productos, a la disposición en pantalla de los mismos, a sus dimensiones, a los efectos, marcos, animaciones y todo aquello que afecte a su visualización por parte de los usuarios.

Una vez hayamos escogido un criterio no debemos cambiarlo en un futuro, excepto por razones muy poderosas, ya que modificarlo hará que todos los enlaces que hubiésemos creado hayan dejado de funcionar. Por supuesto, para este punto también existen soluciones vía redirección pero es preferible, llegado un punto, mantener un criterio estable.

Canales de atención al cliente

Los usuarios cada vez leemos más información, comparamos, leemos comentarios y, en general, nos armamos una opinión bastante formada pero y ¿si tenemos una duda durante el proceso de compra? Esta duda puede surgir en cualquier momento: mientras nos informamos, mientras añadimos el producto al carro de la compra, justo antes de pagar, etc. Es vital tener habilitados tantos canales de atención al cliente como se determine. Estos canales no solo dependerán del propio proyecto de comercio electrónico en si sino que, fundamentalmente, dependerán de la capacidad, tiempo y recursos del cliente para atenderlos correctamente.

Tenemos a nuestra disposición múltiples opciones tanto externas como internas a la web y que van desde las redes sociales hasta teléfonos de atención personalizada pasando por chats, correos electrónicos, Whatsapp, etc Tan importante como la existencia de estos canales es el tiempo de respuesta, el usuario (o sea nosotros) estima que una respuesta adecuada debe de estar en un tiempo máximo de 1 hora. ¿Es nuestro cliente de reaccionar en ese tiempo de manera adecuada?

De la misma forma que el usuario debe conocer en cada instante en que parte del proceso de compra se encuentra, también debe conocer en que estado se encuentra su pedido o pedidos una vez hayan sido completados. Verifica el sistema de envíos de facturas y el de pedidos y, si lo crees necesario, ponte en contacto con el cliente para aclarar cualquier duda al respecto.

Promueve e incita la participación con comentarios y críticas

Hace aproximadamente un año IBM publicó el informe «Greater expectations» (realizado en mas de 30500 consumidores de más de 16 países) del que se desprendía básicamente que 6 de cada 10 consumidores tiene muy en cuenta las publicaciones y opiniones de sus amigos en las redes sociales antes de comprar por encima de las publicaciones de la propia marca sobre sus productos.

Puedes, por supuesto, tener una política activa en redes sociales pero también puedes incentivar la participación de los usuarios en otra medida:

• Programas especiales para los usuarios más activos. Incluye una política clara respecto a la LOPD y usa sus datos para el envío de boletines especiales de correo con MailChimp dándoles acceso a productos exclusivos, cupones de descuento, etc.
• Programas de saldo acumulado o puntos. Puedes incluir un saldo acumulado con cada compra en tu tienda pero también puedes premiar con un saldo especial a aquellos que hagan los mejores comentarios.
• Gamifica tu sitio de compra. Este punto debe estar incluido desde el principio  del desarrollo del proyecto pero pueden conseguirse una participación e interacción muy altas.
• Incluye los mejores comentarios y críticas en un lugar destacada de tu landing page.
• Crea eventos especiales para conocer físicamente a tus usuarios destacados.